Slack no les importa mucho a los clientes de Salesforce

Salesforce cerró la tapa de su adquisición de Slack esta semana. Eso es aproximadamente $ 28 mil millones en las arcas de Slack y muchas publicaciones de medios de bienvenida de Salesforce. Pero, ¿qué hará realmente por los clientes de Salesforce y pondrá a Salesforce en competencia directa con el cada vez mayor tirano Microsoft y Teams?

Después de todo, es posible que Salesforce casi haya inventado CRM en 1999, pero Microsoft estaba bastante cerca. He hecho lo típico de Microsoft de esperar dos años para ver si la nueva tendencia realmente tiene vigencia. Luego, cuando lanzó su solución CRM en 2001, fue más o menos un rostro plantado con la primera versión de Dynamics CRM. ¡Otra tradición de Microsoft! Pero, a diferencia de la mayoría de las empresas, Microsoft tiende a cometer ese error primero y luego seguir moviéndose. Con un ritmo rápido durante casi 20 años, Microsoft es un jugador serio en el campo de CRM. La solución seria, pero no la obvia. Si está hablando de CRM, incluso hoy, rápidamente terminará hablando de Salesforce.

Esto puede parecer extraño porque las dos empresas son similares. Ambos son gigantes, y se puede saber por el lenguaje de marketing que utilizan; Frases como «velocidad hacia la innovación» y «expandirse con confianza» convierten mi cerebro en un montón de nueces. Y también hay otros jugadores masivos en CRM, como Oracle y SAP. Pero a pesar de sus enormes músculos de la espalda, tampoco lideran la conversación sobre CRM. Oracle tiene NetSuite y SAP tiene algo que ellos llaman experiencia del cliente y plataforma CRM, pero ambas son principalmente formas de ventas en las que se puede vender tecnología de base de datos. Pero entonces, los CRM están relacionados en gran medida con las bases de datos, entonces, ¿por qué Salesforce es tan dominante?

Tal vez no. Tomando a Microsoft como ejemplo, ya está liderando Salesforce en el alcance de la funcionalidad. La oferta de CRM a CRM, Microsoft Dynamics es comparable a Salesforce, pero con Azure y Microsoft 365 estrechamente integrados con Dynamics, Microsoft ofrece una gran cantidad de complementos. Y mientras Salesforce promueve una gran lista de socios «Pioneros» de valor agregado, el ecosistema de socios de Microsoft no solo es más antiguo, sino también más grande.

Ahora agregue inteligencia artificial, análisis avanzados y una excelente base de datos, y pensará que todo eso pondría a Microsoft en una posición mucho más sólida para la ventaja. Entonces, ¿por qué no han entrado más dólares de CRM en Redmond? Respuesta corta: porque Microsoft, Oracle o cualquier otro actor importante quiere centrarse en su misión a largo plazo, es decir, conquistar el mundo. Eso significa tantos clientes como sea posible para que sus gerentes de nivel medio puedan ahorrar unas vacaciones espaciales de 10 minutos y $ 25 millones. Salesforce solo quiere ser dueño de la audiencia de ventas y marketing, y está diseñado específicamente para hacerlo.

El CRM en sí mismo no es el factor decisivo aquí. Salesforce no está muy por delante de sus competidores en esa área en particular. Aún tomará una curva de aprendizaje con Salesforce, es un bocadillo en comparación con el acrónimo que deberá asimilar tanto de Microsoft como de cualquier socio que haya creado su instancia de Dynamics. La personalización de Salesforce a veces requiere un desarrollador, pero Dynamics siempre lo requiere.

La verdadera diferencia es que Microsoft se integra con sus dos plataformas más poderosas, Azure y Microsoft 365, las cuales son plataformas para toda la audiencia. Salesforce se integra con sus plataformas más poderosas, pero estas son las herramientas que necesitan los profesionales de ventas y marketing. Tableau puede ser una plataforma de análisis de propósito general, pero Salesforce ciertamente la ha ajustado para que se ajuste a los datos de audiencia y ventas. Pardot automatiza el marketing multicanal, incluido el correo electrónico, las redes sociales y los dispositivos móviles. Hay un paquete completo de comercio electrónico en Commerce Cloud 360 junto con el carrito de la compra, el procesamiento de pagos y todo está relacionado. Lo mismo ocurre con la mesa de ayuda y el seguimiento de la experiencia del cliente. Salesforce tiene herramientas diseñadas específicamente para satisfacer todas esas necesidades, y estas son las necesidades que los profesionales de ventas y marketing realmente deben satisfacer. Además, todos se comunican entre sí.

Microsoft y otros grandes actores no poseen directamente ninguno de estos productos. En el caso de Microsoft, desea centrarse en la venta de funciones principales: infraestructura resistente, DevOps, análisis de caballos de transmisión y más potencia de backend. Permita que los clientes o socios de valor agregado creen soluciones de marketing reales. Pero son al menos dos ventas separadas para un cliente típico de Dynamics, y tal vez más. Con Salesforce, es solo uno y listo. La compañía ha expandido parte de eso al mercado de pequeñas y medianas empresas (SMB) con Salesforce Essentials, un producto diseñado específicamente para vendedores y especialistas en marketing más pequeños e inexpertos. En comparación, Microsoft parece pensar que si agregan «365» al final de algo, lo hace adecuado para las pequeñas empresas.

Así que ahora agrega Slack a la mezcla. Es emocionante. Definitivamente es un trabajo híbrido Pluma en una gorra de Salesforce. Pero para las actividades de marketing directo a través del teclado, es más conveniente que útil que necesario. Especialmente ahora que el último año y medio ha obligado a la mayoría de las empresas a tener ya una solución de colaboración en equipo de Slack en funcionamiento. Para la mesa de ayuda y el comercio electrónico, definitivamente le dará a Salesforce un impulso funcional. Pero para el resto de su grupo, leerá un montón de lenguaje que induce a la siesta sobre la «colaboración incomparable» de Slack-first. Esto puede sonar tentador, pero, francamente, si su innovación y colaboración dependen completamente de Slack o Teams, se encontrará con problemas aún mayores.

Salesforce necesita Slack para armar un escándalo y hacer que el nuevo mundo híbrido del trabajo se dé cuenta. acordamos. Esto definitivamente ayudará a Salesforce a mantener felices a sus clientes existentes. Pero en términos de atraer nuevos clientes que sean expertos en ventas, apuesto a que estas personas investigarán una larga lista de otras funciones antes de llegar a «Slack-first». De hecho, solo para todos los clientes de Slack que no quieren tratar con Salesforce, podría generar algunos ingresos para Microsoft Teams. ¿Discrepar? Golpéame en los comentarios.