El Consejo de Ministros, a propuesta del Ministerio de Consumo, aprobó un proyecto de ley que regula la atención al cliente empresarial. Esto limitará el tiempo de espera de información, reclamaciones y servicios postventa a tres minutos.
Según ha explicado el ministro de Consumo, Alberto Garzón, en la rueda de prensa que siguió al Consejo, la ley reduce de treinta a quince días hábiles el plazo máximo para resolver las denuncias públicas.
Prevé multas de hasta 100.000 euros en caso de incumplimiento por parte de las empresas. Según ha dicho Garzón, el objetivo es acabar con los «dolores de cabeza de las familias» que tienen que navegar por «laberintos administrativos que impiden el buen trato en los servicios de atención». “Implica un desperdicio de energía, dinero y tiempo, lo que significa la renuncia real al derecho de atender a los clientes”, dijo.
Otra de las novedades de la normativa es que los usuarios podrán solicitar que les atienda una persona con formación especializada, independientemente de que la comunicación se haya iniciado a través de contestadores automáticos o sistemas robóticos.
Además de la aplicación de los servicios de información, reclamaciones y postventa, también se aplicará una reducción al máximo de tres minutos del tiempo de espera de las llamadas, de acuerdo con la ley, a quienes llamen por incidencias relacionadas con servicios esenciales como la electricidad. , agua o gas.
La ley, que ya ha comenzado a tramitarse como proyecto de ley en el Parlamento español, obliga a las empresas a informar en un plazo máximo de dos horas sobre las causas del accidente y cuánto tardarán en restablecer el suministro.
Las personas afectadas por la interrupción del suministro podrán solicitar compensaciones y descuentos durante estas llamadas, como ya ocurre en los sectores de telecomunicaciones y electricidad.
En el caso de siniestros relacionados con la prestación del servicio, las empresas prestadoras de servicios esenciales de interés general están obligadas a prestar un canal de atención gratuito las 24 horas del día, todos los días del año. La ley no les permite desviar estas llamadas a números de teléfono caros.
Asuntos del Consumidor también reducirá el tiempo que las empresas generalmente se comprometen a resolver una queja de los 30 días hábiles actuales a 15.
Las consultas, quejas o reclamaciones podrán presentarse por el mismo canal en el que se inició la relación contractual. Pero también, como mínimo, por medio de telecomunicaciones, correo postal, teléfono y personalmente en establecimientos abiertos al público propiedad de sociedades. (Incluidos los privilegios, excepto para las empresas de telecomunicaciones que están sujetas al deseo de la empresa).
Las empresas deben asegurarse de que su canal telefónico sea accesible para las personas con discapacidad auditiva y deben complementarlo, a opción del cliente, con un sistema alternativo de mensajería instantánea móvil o de video.
El reglamento también regula el concepto de cliente, que incluye “cualquier persona que tenga una relación contractual con una empresa cuando se realiza una consulta o reclamo y toda persona que se registre para prestar un servicio sin su consentimiento”. También incluirá a «quienes sigan recibiendo facturas y reclamaciones de pago por un servicio que han solicitado cancelar o no han contratado».
La futura Ley de Atención al Usuario afecta a todas las empresas públicas y privadas que presten servicios de distribución y distribución de agua y energía, cualquiera que sea su tamaño; Transporte de pasajeros por vía aérea, ferroviaria, marítima, fluvial, autocar o autobús; servicios postales; Servicios de comunicación audiovisual con acceso condicional a cambio de una tarifa; comunicaciones electrónicas y telefónicas; y servicios financieros. La regla también se aplicará a todas las empresas con más de 250 empleados, independientemente del sector al que pertenezcan.
El incumplimiento de la norma tendrá la consideración de infracción leve, con multas de entre 150 y 10.000 euros, o grave cuando afecte a personas vulnerables o se realice de forma reiterada. En este caso, las multas pueden alcanzar los 100.000 euros.
Para las infracciones en el sector financiero, los órganos encargados de aplicar el régimen sancionador serán el Banco de España, la Autoridad Nacional del Mercado de Valores o la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
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